一、热点链接

近日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，对深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出部署。

二、深度解读

★“高效办成一件事”的重要意义

党中央、国务院高度重视优化政务服务、提升行政效能工作。各地区各部门不断深化政务服务改革，相继推出了“只进一扇门”“最多跑一次”“不见面审批”“一网通办”“一件事一次办”“跨省通办”等系列改革举措，在减环节、减时间、减材料、减跑动方面取得了积极成效，政务服务水平和便利度显著提升。《指导意见》是在新发展阶段，聚焦企业和群众急难愁盼问题和更高层次的服务需求，围绕“办成”和“高效”出台的政务服务优化提升纲领性文件。

（一）“高效办成一件事”体现了以人民为中心的核心理念。《指导意见》聚焦当前企业和群众在办理政务服务事项时依然存在的业务不协同、系统不互通、标准不统一、服务不便捷等堵点、痛点问题，以“高效办成一件事”推动企业和个人两个全生命周期重要阶段“一件事”高效办理，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，不断增强企业和群众办事满意度、获得感。

（二）“高效办成一件事”强化了对政务服务的系统性设计和整体性部署。《指导意见》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，对进一步优化政务服务进行系统设计和整体谋划，明确将“高效办成一件事”作为今后一段时间优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。同时，《指导意见》充分吸纳了近年来北京、上海、浙江、江苏等地关于政务服务改革的创新经验和典型做法，在此基础上进一步提炼深化，是政务服务改革领域具有集大成意义的指导性文件。

（三）“高效办成一件事”有力赋能营商环境优化提升和高质量发展。《指导意见》立足新发展阶段，服务高质量发展，统筹线上线下服务资源，围绕企业和个人两个全生命周期构建政务服务链条，进一步强化模式创新、流程优化和数字赋能，推动惠企政策智能推送、“免申即享”，一站式为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、贸易等优质衍生服务，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务“一类事”场景，将有力赋能企业降本增效。

★目标要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，加强整体设计，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹发展和安全，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

★“高效办成一件事”的重点任务

《指导意见》以基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效为总体目标，从加强渠道建设、深化模式创新、强化数字赋能、推动扩面增效、夯实工作基础等五个方面提出16项具体改革举措，明确了优化政务服务、提升行政效能的实现路径和重点方向。

（一）突出规范便捷促提升。要在政务服务标准体系和规范指引下，全面加强服务渠道建设，推动线上线下融合发展，实现线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、企业和群众诉求“一线应答”。要健全政务服务工作体系和工作机制，强化服务人员职业能力培养和专业队伍建设。要加强政务服务立法研究和制度保障，及时修订和清理不相适应的行政法规、规章和规范性文件。

（二）突出智慧高效优服务。要注重改革引领和数字赋能双轮驱动，充分发挥国家、省、市三级政务服务平台支撑作用和数据共享实效，持续加强大数据、区块链、人工智能等新技术在政务服务领域的创新应用。要强化政策、业务、系统、数据协同和服务主动精准推送，深入推进政务服务关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办等创新服务模式，为企业群众提供更为高效便利的办事体验。

（三）突出泛在可及拓供给。要在优化基本政务服务的基础上，推动服务扩面增效、增值赋能。要健全线上线下帮办代办体系，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。要结合实际，建立专班服务、专员跟进保障重大项目落地的服务机制。要推动水电气热、网络通信等和政务服务密切关联、企业群众高频办理的公共服务事项进驻政务服务中心，接入政务服务平台。要推动政务服务从便捷化向增值化迭代升级，提供更加精准化、个性化的优质衍生服务。

★如何全面加强政务服务渠道建设

（一）推进线下办事“只进一门”。完善集约高效的线下政务服务体系，县级以上地方人民政府政务服务中心要合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，除特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。有关部门单设的政务服务窗口应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。结合经济社会发展状况、人口分布情况，统筹推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站建设。鼓励在有条件、有需求的银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务。国务院部门可根据实际需要设立政务服务大厅，集中提供办事服务。

（二）推进线上办事“一网通办”。加强以国家政务服务平台为总枢纽、联通各地区各部门政务服务平台的全国政务服务“一张网”建设，推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变。加强省级政务服务平台网上统一受理端建设，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。依托各级政务服务平台整合联通各类办事服务系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入同级政务服务平台管理和办理。

（三）推进企业和群众诉求“一线应答”。依托12345政务服务便民热线加强政务服务热线归并，根据需要设置重点领域专席，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题。提高12345与110对接联动效率，科学合理分流非警务求助。加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

★如何全面深化政务服务模式创新

（一）推进关联事项集成办。从企业和群众视角出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务。明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门及各自职责，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享。重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。

（二）推进容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至全国信用信息共享平台。

（三）推进异地事项跨域办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，持续推动更多政务服务事项省内通办、跨省通办，做到就近办、异地办。依托全国一体化政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统，推动数据跨域共享、系统无缝衔接，实现异地事项一站式网上办理。优化线下代收代办服务模式，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工。推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。支持京津冀、长三角、成渝等地区探索更多事项跨区域办理。

（四）推进政策服务免申办。全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动逐步实现政策“免申即享”。对法律法规明确要求依申请办理的，为符合条件的企业和群众自动生成申请表、调用申请材料，并主动精准推送，便利自愿申请。优化政务服务平台企业和个人专属服务空间，丰富政策库，实现利企便民政策和服务精准直达。

★如何全面强化政务服务数字赋能

（一）充分发挥政务服务平台支撑作用。依托全国一体化政务服务平台打造政务服务线上线下总枢纽，强化公共应用支撑体系建设，提升统一的自然人和法人身份认证、跨域电子印章验签、办件调度、用户管理等支撑能力。国务院部门要加快整合本领域政务服务业务系统，并与全国一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通，推动条块系统更好融合互通。各省（自治区、直辖市）要强化政务服务平台建设省级统筹，推动本地区政务服务平台事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效，提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力，原则上不再单独建设地市级以下政务服务平台。

（二）着力提升政务数据共享实效。完善政务数据共享责任清单机制，依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽，汇总政务数据共享需求，分批纳入国务院部门数据共享责任清单和垂直管理信息系统对接清单，推动国务院部门数据按需向地方回流和直达基层。持续提升政务数据质量，从源头加强数据治理，围绕企业和个人两个全生命周期编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。深化电子证照数据共享应用，推动电子证照跨地区跨部门互通互认和扩大应用领域，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。依法依规共享使用政务数据，加强全流程安全管理，加大对涉及商业秘密、个人信息等数据的保护力度。

（三）持续加强新技术全流程应用。按照成熟稳定、适度超前的原则，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。推动新技术在办事服务具体场景中的应用，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善智能预填、智能预审等服务功能。探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。

★如何全面推动政务服务扩面增效

（一）增强帮办代办能力。健全线上线下帮办代办体系，明确人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题。优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。在高新区、产业园区等加强项目全流程帮办代办，结合实际建立专班服务、专员跟进等机制，及时解决项目推进中的难点问题。

（二）丰富公共服务供给。在优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障等领域公共服务的基础上，推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理的服务事项纳入政务服务中心、接入政务服务平台。推动公用事业领域有关单位从企业和群众视角梳理服务事项、优化办事流程，推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。

（三）拓展增值服务内容。依托线上线下政务服务渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务“一类事”场景，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源，一站式提供政策推荐、咨询、解读、申报等政策服务，公证、合规指导、涉企纠纷调解等法律服务，融资担保、产业基金对接、上市培育等金融服务，人才认定、住房安居、资金补助等人才服务，科技企业培育、产学研对接等科创服务，外贸资源对接、报关退税咨询、汇率避险指导等国际贸易服务。

★如何全面夯实政务服务工作基础

（一）健全政务服务标准体系。加强政务服务标准总体设计，制定完善全国一体化政务服务平台和政务服务中心建设、12345热线运行等标准规范。健全政务服务事项基础标准，完善国家政务服务事项基本目录，推动同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限等在全国范围内统一。编制集成办理“一件事”工作指引和办事指南，完善跨区域办事业务标准和操作规程。

（二）强化政务服务制度供给。发挥法治引领和保障作用，加强国家层面政务服务领域立法研究。及时清理和修订与政务服务改革不相适应的行政法规、规章和行政规范性文件，强化相关业务领域制度保障，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新服务模式的制度障碍。完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套归档等法律效力。

（三）健全政务服务工作体系。推进国家、省、市、县、乡五级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强各级政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务专业化队伍建设。

三、实战应用

例题1：结合给定材料，你认为应该如何推动“高效办成一件事”在A省高质效落地。要求：全面准确，逻辑清晰，无字数限制。

【参考作答】

（一）加快打造形神兼备的线下服务中心。线下依托各地政务服务中心，整合分散在部门的涉企服务事项，设立企业综合服务中心，因地制宜设置涉企服务板块，营造温馨舒适服务环境，进一步优化提升企业办事体验感。以企服中心为载体，打通融合各方要素资源，建立完善涉企服务机制规范，承接政企恳谈会、政企沟通见面会等活动，打造成为党委政府优化营商环境和涉企服务的中台枢纽和桥梁纽带。

（二）迭代优化智慧便捷的线上服务平台。线上依托省一体化在线政务服务平台开辟企业综合服务专区，实现省市县三级贯通，推动企业办事的应用、网站、移动端等向专区整合。开发“政策计算器”功能模块，实现企业办事一键直达、惠企政策一键获取。围绕“方便找、易登入、好操作”不断优化交互体验，确保数据安全稳定，增强用户使用黏性。

（三）全力构建高效闭环的诉求解决机制。推进涉企问题分类分层分级交办落实，着力破解问题收集碎片化、涉企信息不对称、解决流程不闭环等难题，确保涉企问题“件件有着落、事事有回应”。强化涉企问题的复盘分析，推动解决普遍共性问题的经验做法固化为制度成果。构建基层、企业、第三方等多主体参与的评价体系，定期归集并实时监测省市县乡各级涉企问题收集办理情况，建立健全激励约束机制。

（四）拓展完善多元参与的涉企服务机制。构建政府、社会、市场一体协同的服务模式，打造多元协同、开放包容、合作共赢的涉企服务“朋友圈”。重点聚焦企业在项目、政策、金融、人才、法治、科创、开放、数据等方面的共性需求，全面梳理涉企服务事项，推动核心业务集中进驻企业综合服务中心，上架企业综合服务平台。鼓励各地积极探索涉企纠纷市场化解纷、建立“金融顾问”、市场化运营企服平台等多元主体服务新模式。

（五）全面形成集成赋能的产业服务体系。针对过去涉企服务大多着眼于单个企业或同质化企业集合的问题，创新全产业链服务模式，完善全要素保障、全生态构建、全链条增值等机制，增强资本、数据、科技人才等资源要素对产业链的赋能，推动服务链与产业链、资本链、创新链、人才链深度融合。不断挖掘拓展增值服务事项，力争实现企业全生命周期、地方特色产业全链条、民营经济高质量发展需求全覆盖。鼓励市县围绕当地产业发展需求，因地制宜打造形成订制化、套餐式的涉企服务“一类事”新场景。

（六）积极探索服管融合的新型服务形态。强化高频涉法风险预防的行政指导和法律服务，推动监管从“处罚为主”向“预防为主”转变，让企业提前知晓法律“底线”和运营“风险点”，自觉不触“红线”。事前构建形成企业自律、政府监管、社会监督相结合的产业合规体系，组建合规中心、编制产业合规指引。事中推行“信用+智慧”监管模式，完善跨部门全链条监管机制，做到无事不扰、有事必到。事后全面推行行政处罚决定书与信用修复主动告知书“双书同达”，建立信用修复信息共享机制，实现一处修复、多处共用。

例题2：结合给定材料，请你写一篇某县行政审批局提升政务服务效能的工作简报。要求：全面准确，格式规范，700字左右

【参考作答】

三举措提升政务服务效能

一是优化政务服务环境。坚持以办事群众为中心的服务理念，对政务大厅进行亲民化改造，不断完善政务服务硬件设施设备，着力提升窗口服务“硬实力”。在政务大厅入口处张贴办事区域布局图，咨询台设置文明志愿服务站，并公示服务内容。大厅科学划分窗口服务区、休息等候区、咨询代办区、专属接待区、自助服务区等基础功能分区，分区配置饮水机、充电台、报刊杂志、应急医药箱、爱心雨伞、轮椅、老花镜、放大镜等，增设母婴室、无障碍通道、残疾人停车位等便民设施，让办事群众宾至如归、办事无忧。

二是提升窗口服务能力。持续推进政务服务标杆大厅建设，贯彻落实“三集中三到位”要求。梳理发布全县政务服务事项597项，协调各入驻单位签订进厅事项授权委托书，明确授权事项、授权范围，梳理出进厅事项291项、容缺受理168项、咨询帮办71项、委托代办508项、一件事一次办清单69项、跨域通办事项清单175项。持续推动综窗改革，制作完善窗口布局图，规范设置10个无差别综合窗口，7处分领域综合窗口。严格落实首问责任制、一次性告知制等10余项制度，常态化开展业务技能培训，以技能大赛为契机，组织工作人员坚持每日答题，切实提高窗口工作人员服务意识和服务能力。

三是强化日常监督管理。畅通线上线下监督评价渠道，编制《蓬安县政务服务中心投诉举报及办件差评处理暂行办法》，明确监督投诉处理流程。线下规范设置办不成事反映窗口、咨询投诉台，为窗口配备评价器、评价二维码，合理设置意见箱意见簿、公布投诉举报服务热线，多渠道保障办事企业和群众的监督举报权；线上依托一体化“好差评”平台，安排专人进行投诉受理、处理、反馈，使每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，促进政务服务质量持续提升。

四、高分框架

★大作文框架

优化政务服务 为民把事办好